Jouw contactpersoon
Op deze pagina vind je:
Best cases
My Helsinki
Visit Helsinki zet inwoners in om de stad te promoten. Ze delen hun tips en favoriete plekjes op www.myhelsinki.fi. Het doel is bezoekers een andere kant van Helsinki te laten ontdekken. En dit ‘door de ogen van een local’.
Boeken
Het geheim van gastvrijheid
In ‘Het geheim van gastvrijheid’ neemt Laura de la Mar je mee op een reis door nieuwe inzichten, inspiratie en interviews met opvallend gastvrije mensen. Waarom zijn gastvrije bedrijven en mensen succesvoller? Hoe creëer je een gastvrijheidsbeleving binnen je eigen bedrijf? Wat is het geheim van gastvrije bedrijven en mensen? In dit boek lees je de antwoorden op die vragen.
Gastvrijheid is geen vaardigheid die je kan aanleren vanuit een boekje, maar Laura de la Mar zet je graag aan het denken en biedt je praktische handvatten om gastvrijheid te kunnen versterken. Of je in een klein of groot bedrijf werkt, of je leidinggevend of werknemer bent. Het maakt niet uit; dit boek is geschikt voor iedereen met een dienstverlenend beroep.
Gastgevers in Geluk – In 7 stappen naar hartverwarmende hospitality
Gastgevers in Geluk is een ode aan mensen in de dienstverlening en een handleiding voor ondernemers, directies, managers en leidinggevenden op zoek naar ‘teruglustige’ gasten en klanten - die niet terug naar huis willen keren met andere woorden.
Gastgevers in Geluk is een onthullend verhaal over het mysterie van hartverwarmende gastvrijheid. Het boek neemt de lezer mee naar The Magic Hotel in Hawaii en verklaart het succes in 7 stappen. Het resultaat? Teruglustige Gasten! Luc van Bussel geeft service een nieuwe, diepere betekenis en introduceert nieuwe begrippen als ‘Bereikrijk’, ‘Binnenvoelbaar’, ‘Luistergevig’, ‘Oplosselijk’, ‘Verrasvast’, ‘Verwenzaam’ en ‘Teruglustig’. Het boek is het beste bewijs dat mensen niet zonder elkaar kunnen en dat persoonlijke ontmoetingen de echte verbinding vormen in een digitale samenleving. Luc van Bussel kondigt een nieuwe service revolutie aan als opvolger van de digitale revolutie en roept op tot een Partij van de Gastvrijheid.
De kracht van hospitality : een nieuw concept in organisaties
Hospitality is een kunst, geen kunstje. Dit boek spreekt niet over ‘basic hospitality’, maar over gastvrijheid gecombineerd met meer aandacht voor de gast, meer verrassingen en een bredere glimlach. Dit boek belicht een nieuw concept van hospitality in organisaties. In dienstverlenende organisaties draait immers alles om ‘aandacht’. Aandacht van de medewerker voor de gast en van de manager en leidinggevende voor de medewerker. Dit boek is er voor iedereen die de kracht van hospitality wil ontdekken en inzetten, en voor alle managers en leidinggevenden die hun leiderschap als een vorm van gastheerschap willen zien.
De gastvrijheidsbeleving van de gast (we spreken over ‘gast’ waar je ook ‘klant’ of ‘patiënt’ zou kunnen lezen) is altijd de uitkomst van een teamprestatie. Het geeft iedereen positieve energie en maakt er een ander type organisatie van. Het maakt niet uit of je werkt in een hotel of restaurant, ziekenhuis of ggz-instelling, bij een vliegtuigmaatschappij, winkel of vereniging. De kracht van hospitality maakt er een bedrijf van waarop je trots bent. Een bedrijf dat de wereld een stukje mooier maakt!
Hostmanship
Waarom slagen niet alle organisaties erin zich van hun beste kant te laten zien? Waarom komen we als klanten zo weinig echt gastheerschap tegen? Waarom werken sommige organisaties op halve kracht en floreren andere? Wat zijn de voorwaarden voor dienstbaarheid?
Hostmanship beschrijft en inspireert hoe we als organisaties en personen succesvol en trots kunnen zijn.
Als Disney de baas was in uw ziekenhuis
Fred Lee was senior vice-president van het Florida Hospital én werkte bij Disney University. Hij was medeontwerper van Disney’s 3-daagse seminar voor de gezondheidszorg ‘Disney’s approach to quality service’ en een nieuw seminarie ‘Customer Loyalty’. Met zijn ervaring kon hij de dienstverlening in ziekenhuizen vergelijkingen met die bij Disney. Daarover schreef hij deze bestseller.
Fred Lee bracht met zijn ideeën vele ziekenhuizen in de Verenigde Staten in beweging. Hij werkt met een nieuw paradigma voor patiëntgerichte zorg en het perspectief van patiënten. Veel ziekenhuizen raakten gemotiveerd, geïnspireerd en vonden zijn benadering effectiever dan de gebruikelijke benaderingen. Zij veranderden hun aanpak door het verhaal van Fred Lee.
Mood Maker: het ontwikkelen van gastvrije organisaties
Gastheerschap en gastvrijheid leidt tot loyale klanten, tevreden medewerkers en een hoger rendement. Veel organisaties zoeken naar manieren om gastheerschap te ontwikkelen. In dienstverlenende organisaties is immers iedereen gastheer van de organisatie.
Mood Makers zijn die medewerkers die daarin uitblinken: zij geven gasten een welkom gevoel en spelen in op hun behoeften. De kunst is de energie van deze Mood Makers te gebruiken als inspiratiebron voor anderen.
‘Mood Maker’ maakt duidelijk hoe voortrekkers hun organisatie in beweging kunnen krijgen en hoe gastvrijheid een interne waarde kan worden. Het presenteert een uitgebalanceerd gedachtegoed dat de auteurs succesvol aan de praktijk hebben getoetst.
De CX Travel Guide. Avontuurlijk handboek om aan de slag te gaan met Customer Experience.
Transformeer naar een organisatie waar jouw klanten echt warm voor lopen en waar ze graag bij willen horen. Klantbeleving maakt daarbij het allergrootste verschil.
De CX Travel Guide helpt je daarbij op weg. Ga je aan de slag met Customer Experience (CX) door te starten met denken, delen of doen? Welk pad naar succes hoort daarbij? Wie zijn je klanten en wat kan je doen om collega’s net zo enthousiast te krijgen over Customer Experience? Dit boek zit boordevol kennis en adviezen van 18 CX-managers, werkend bij onder andere Aegon, Rijksmuseum, Lush en de Kamer van Koophandel.
Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model.
Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor, zowel voor het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen.
Dit boek laat zien hoe je dat bereikt vanuit het management- en organisatieperspectief. Raamwerk is het nieuwe Europese ‘Service Excellence Model.’ Aan de hand van de 9 bouwstenen van dit model – luisteren naar klanten, visie, missie en strategie, leiderschap, cultuur, klantbelevingsontwerp, HR, processen en structuur, klantenfeedback en innovatie – krijg je een dieper inzicht in het bouwen aan een Service Excellence organisatie.
'Service Excellence' bevat ruim 130 praktijkvoorbeelden uit binnen- en buitenland, 9 uitgebreide praktijkcases en confronterende checklists.
Six Star Service. Maak een onvergetelijke indruk op je klanten.
Veel organisaties willen fans maken van klanten, maar slechts weinigen lukt dat. Klanten worden namelijk niet zomaar fans, daar moet je echt wel wat voor doen. Geweldige service leveren bijvoorbeeld. Service die zo goed is dat klanten het onthouden, het doorvertellen en wild enthousiast worden over jouw organisatie. Service die de verwachting van klanten echt overtreft omdat hij persoonlijk én op maat is, en daarom een extra ster verdient: een zesde ster. Dát is Six Star Service. Service die een onvergetelijke indruk op je klanten achterlaat.
In dit boek deelt Sydney Brouwer simpele maar doeltreffende inzichten om die service te verlenen. Door het volgen van de principes uit dit boek kan iedereen een memorabele beleving creëren voor klanten, collega’s en anderen die zaken doen met een organisatie. Een boek boordevol voorbeelden en anekdotes uit de praktijk die inspireren om ook een extra stap te zetten voor de klant!
Klantgericht leiderschap. 8 principes voor een klantgerichte cultuur
Elke organisatie is zich bewust van het belang van klantgerichtheid. Het is niet voor niets dat hier de laatste jaren een grotere nadruk op is komen te liggen. Daarbij worden allerlei methodes uit de kast gehaald om de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Aan één aspect wordt echter structureel te weinig aandacht besteed: leiderschap.
In dit boek legt Sydney Brouwer de link tussen klantgerichtheid en leiderschap. Hij zoomt daarbij in op de leider zelf. Als leider ben je immers verantwoordelijk voor het creëren van een cultuur die stimuleert dat iedereen het belang van de klant inziet. Wat moet een leider doen om klantgerichtheid in een organisatie op de kaart te zetten, te faciliteren en te stimuleren? Aan de hand van inspirerende voorbeelden en anekdotes uit de praktijk neemt Sydney je mee langs 8 principes die leiders zullen helpen bij het bouwen van een klantgerichte cultuur.
Een cultuur die zorgt voor enthousiaste klanten én medewerkers. Met inspirerende leiders aan het woord, zoals Bas van der Veldt (AFAS), Bas Hoogland (Landal Greenparks), Malcolm Ross (Disney) en Michael Levie (citizenM).
Klantgerichtheid
Op luchtige en humoristische manier beschrijft Jos Burgers wat klanten nu eigenlijk écht willen. Hij houdt zijn publiek een spiegel voor en laat mensen anders naar hun werk en hun dagelijkse praktijk kijken. Dit stelt organisaties en medewerkers in staat om hun klantgerichtheid daadwerkelijk te verbeteren.
In deze speciale editie zijn de beste columns en verhalen van Jos Burgers gebundeld. Wie van zijn klanten ambassadeurs wil maken, start met dit boek!
De Wet van Snuf – Wat je geeft, krijg je terug
Een mooie reminder, met humor geschreven, over de kracht van geven. Het helpt je om bewust voor een gastvrije houding te kiezen. Wat je geeft, krijg je terug!
Iedereen weet hoe het principe van wederkerigheid werkt: wat je geeft, krijg je terug. Een krachtig principe, dat vrijwel altijd en overal opgaat. Het helpt ons om onze omgeving op een positieve manier te beïnvloeden. Zodat we succesvoller zijn, thuis en op het werk. Toch zijn er maar weinig mensen die de kunst van het geven echt beheersen. Dit boek brengt daar verandering in.
Ooit het best verkochte managementboek!
Klanten zijn eigenlijk nét mensen!
‘Klanten zijn eigenlijk nét mensen!’ laat zien wat er zoal mis kan gaan in het contact met de klant, hoe je dit kan voorkomen en hoe het óók kan. Met zijn scherpzinnige, humoristische columns houdt Jos Burgers je een spiegel voor. Wie zijn klanten denkt te kunnen verleiden met fraaie kleurenbrochures en dure woorden zal versteld staan van de 100 eyeopeners in dit boek. Je zal voortaan op een andere manier naar klanten kijken!
Klanten zijn eigenlijk nét mensen: ze willen aandacht en respect, en het gevoel dat ze je kunnen vertrouwen. Wie zijn klantgerichtheid wil verbeteren levert daarom niet alleen een product of dienst, maar vervult ook díé wensen van de klant – en niet alleen om nieuwe klanten binnen te halen. Want bedenk: wie nooit meer een klant kwijtraakt, krijgt het vanzelf heel erg druk!
Een fan per dag. Hoe overtref je de verwachtingen van je klanten.
Met 'gewoon' tevreden klanten schiet je weinig op. Wat je wilt, zijn fans. Want fans bevelen je aan bij anderen, zijn trouw en minder prijsgevoelig, denken graag met je mee en hebben het beste met je voor. Om van klanten fans te maken, moet je hun verwachtingen overtreffen. Dat klinkt misschien simpel, maar dat is het allesbehalve. Omdat het in veel organisaties geen dagelijkse gewoonte is.
In dit boek laat bestsellerauteur Jos Burgers op een prikkelende manier zien hoe je daar verandering in brengt. Aan de hand van herkenbare praktijkvoorbeelden beschrijft hij hoe je elke dag weer het verschil kunt maken in het contact met de klant. Niet door de bedrijfsvoering aan te passen, zoals vaak wordt gedacht, maar door ogenschijnlijk kleine dingen. Want als je iemands dag bijzonder weet te maken door een simpel gebaar, wat extra aandacht of een goed advies, heb je er gegarandeerd een fan bij!
Zet je klant centraal
De meeste organisaties roepen dat hun klant centraal staat, maar dat blijkt intern werkelijk uit niets. Waar staat de klant in het organogram? Waar in het proces? Waar in de ideeën?
Van procesgericht naar klantgericht!
Start vanuit de klant en bedenk; wat wil hij, wat vindt hij fijn in marketing, welke toon past bij hem, hoe verwacht hij dat het proces loopt en welke rol heeft de medewerker daarin? Het boek geeft informatie, praktijkvoorbeelden en ervaringen over het onderwerp en het hierbij betrekken van de gehele organisatie. Een must voor het veranderen van een cultuur.
‘Human2Human: de nieuwe klantrelatie
Onderscheidende kracht is essentieel. Die vind je niet zozeer in de eigenschappen van producten of diensten, maar in aandacht. Echte aandacht. Van mens tot mens.
In dit prikkelende boek beschrijft Daniëlle de Jonge helder en to the point hoe je van klanten ambassadeurs maakt. Want onderscheidend verkopen heb je zelf in de hand, in elke fase van het verkoopproces. Een boek boordevol praktische tips om potentiële en bestaande klanten échte aandacht te laten ervaren. Benieuwd hoe je klanten vindt, hebt en houdt? Kies dan voor de kracht van de nieuwe klantrelatie!
De 7 regels van meneer Reimers
De hotelier over gastvrijheid, ondernemen en goed fatsoen.In dit boek beschrijft meneer Reimers de 7 regels waaraan hij zijn carrière te danken heeft. Hij legt uit waarom het zo belangrijk is om met 2 woorden te spreken en op tijd te komen, maar ook dat de kassa altijd moet rinkelen. De regels gelden altijd en voor iedereen, of je nu een hotelier of kapper, secretaresse of manager bent.
De geur van gastvrijheid
De geur van gastvrijheid is voor iedereen uniek. In dit boek staan de gastvrije verhalen van 55 Brabantse ondernemende mensen opgetekend. Persoonlijke gesprekken, gevoerd in hun favoriete horecagelegenheid, aan hun bureau of aan de keukentafel. Soms klein en verrassend, soms prominent aanwezig; iedereen heeft een eigen gastvrij verhaal! De korte verhalen zijn inspirerend en prikkelend, met quotes die je uitnodigen om verder te lezen.
Welkom! : gastvrijheid, de sleutel tot succes
Handleiding voor werkers in de horeca met aanwijzingen voor juiste omgangsvormen, een verzorgde uitstraling en een goede communicatie die de gast een gevoel van gastvrijheid bezorgen.
Gastvrijheid
Een lezing en 2 colleges door de Franse filosoof (1930-2004) over het thema van de vreemdeling en de gastvrijheid.
Jouw contactpersoon