Jouw contactpersoon
Samen met het designbureau Gelo (voorheen Gelotology) maakte Toerisme Vlaanderen de vorige jaren zo'n 120 medewerkers van ruim 90 verschillende attracties en musea wegwijs in het mensgericht ontwerpen. Het begeleidingstraject kreeg de toepasselijke naam ‘Door de bril van de bezoeker’.
De opzet van het traject? Medewerkers instrumenten aanreiken waarmee ze zelf aan de slag kunnen om steeds betere omstandigheden te creëren die zorgen voor een uitstekende bezoekerservaring.
Hoe ging dat dan in de praktijk, dat mensgericht ontwerpen? Welke uitdagingen en oplossingen kwamen zoal aan bod? En welke voordelen leverde het op voor de deelnemers en hun organisatie?
Lees hieronder de vijf boeiende getuigenissen en laat je inspireren om ook zelf met mensgericht ontwerpen aan de slag te gaan.
Hoe bedenk je een origineel familieparcours dat er echt toe doet?
De Hooge Crater is een van de zeldzame privémusea in Vlaanderen. De combinatie Brexit/Corona-lockdown kwam voor uitbater Niek dan ook erg ongelegen. Maar tegelijk bleek dit een uitstekende gelegenheid om eens kritisch na te denken over toekomstige doelgroepen en aanpak. Lees hoe zijn kinderen van (toen) 9 en 7 daarbij een hoofdrol opeisten, samen met de instrumenten die Niek kreeg aangereikt in het opleidingstraject voor attracties en musea.
Hoe snijd je een bestaand instrument op maat van jouw bezoekersnoden en situatie?
Bezoekerscentrum Dru!f in Overijse zocht naar een manier om verdiepende informatie aan te bieden bij specifieke voorwerpen, zonder de presentaties ter plaatse te zwaar te maken. Faro, het Vlaams steunpunt voor cultureel erfgoed, biedt daarvoor een knappe tool aan: de ErfgoedApp. Dank zij ‘Door de bril van de bezoeker’ wist coördinator Lynn die app handig op maat te snijden van de beoogde doelgroep, en er tegelijk een stevig intern draagvlak voor te ontwikkelen.
Hoe maak je een blauwdruk van je organisatie?
De Stroopfabriek - een belevingscentrum in Borgloon – kende in haar jonge bestaan een snelle ontwikkeling. De combinatie van functies - toeristisch onthaal, shop, bezoekerscentrum - vroeg om een meer gestroomlijnde werking en scherpere keuzes. Om een goed kader te creëren voor de toekomst, met oog voor de verschillende gebruikersgroepen én medewerkers, heeft de staf fors geïnvesteerd in de ontwikkeling van een service blauwdruk. Daardoor kunnen ze nu makkelijk toetsen of een nieuwe ingreep wezenlijke winst oplevert voor de bezoekerservaring.
Hoe breng je kwalitatieve gebruikersdata aan het oppervlak?
In Flanders Fields en Yper Museum, twee Ieperse musea gevestigd onder hetzelfde dak, sloegen de handen in elkaar om een gezamenlijk probleem aan te pakken: de terugval van het aantal bezoeken door socio-culturele verenigingen. Om te achterhalen waar het kalf precies gebonden was, gingen ze in een focusgroep direct met de doelgroep in dialoog. Daarbij kwamen heel veel kwalitatieve data aan het licht die hen in staat stelden om met hun communicatie en onthaal veel beter in te spelen op specifieke noden. ‘Ken je klant’: daar begint het mee.
Hoe speel je slim in op de psychologie van je publiek?
Het bezoekerscentrum De Lieteberg in Zutendaal, een van de poorten van Nationaal Park Hoge Kempen, staat voor een grondige vernieuwing en uitbreiding. Toch werd hierop niet gewacht om de hand aan de ploeg te slaan en al op korte termijn op zoek te gaan naar verbeteringen van de bezoekersbeleving. Zo bleek dat de inrichting van de shop in relatie tot de onthaalbalie onvoldoende rekening hield met de psychologie van de bezoeker. Dank zij mensgericht ontwerp was dit probleem snel opgelost en ging ook de omzet van de shop merkbaar omhoog.
In memoriam
Kort na het afnemen van deze getuigenis vernam Toerisme Vlaanderen het plotse en veel te vroege overlijden van directeur Wim Tollenaers. Wim was een gedreven deelnemer van ons opleidingstraject ‘Door de bril van de bezoeker’ en heeft voor Lieteberg echt bakens verzet. We hebben veel respect voor wat Wim op korte tijd heeft verwezenlijkt en zijn er zeker van dat hij een blijvende inspiratiebron zal zijn bij de verdere ontwikkeling van hem zo dierbare Lieteberg.
