Toegankelijk informeren, communiceren en onthalen van je gasten
Jouw contactpersoon
Waarom informeren over toegankelijkheid?
Toegankelijke en accurate informatie is dan ook geen extraatje, maar een must. Het stelt bezoekers met een beperking in staat om zelf de afweging te maken of je aanbod past bij wat ze nodig hebben.
Wie als ondernemer heldere informatie aanbiedt en eerlijk is, maakt het verschil. Zo toon je dat iedereen welkom is en geef je je gasten ook de rust en de autonomie om met vertrouwen op pad te gaan.
Waar zoeken bezoekers met een beperking informatie?
Mensen met een beperking zoeken hun informatie voornamelijk online – net als andere bezoekers. 90% start op het internet.
Binnen hun online zoekgedrag is er een duidelijke verdeling:
- 58% raadpleegt de websites van logies, musea, attracties over vervoersmaatschappijen.
- 44% bezoekt toeristische portalen, zoals visitflanders.com/toegankelijkheid of lokale toeristische websites
- 25% zoekt gericht via gespecialiseerde websites of platforms voor mensen met een beperking
Offline speelt ook een rol:
- 29% van de bezoekers vertrouwt op tips van vrienden, familie of kennissen, die uit eigen ervaring weten wat wel en niet werkt.
- 25% gebruikt brochures over toegankelijke bestemmingen, vaak meegegeven door toeristische diensten of belangenorganisaties.
Daarnaast zoekt ruim de helft van de bezoekers met een beperking ook tijdens hun reis nog extra info. Omdat de info verspreid staat of onvolledig is.
Welke info hebben bezoekers met een beperking nodig?
8 vuistregels voor heldere toegankelijkheidsinformatie
1. Bereikbaarheid
Info over de bereikbaarheid van je locatie is onmisbaar.
- Vervoer
- Is er een luchthaven, treinstation, bus-, tram- of metrohalte in de buurt? Geef het aan met een plannetje en maak een routebeschrijving.
- Bied je zelf vervoer aan of werk je samen met een aangepaste taxidienst? Vermeld dat zeker. Geef ook aan of je wagen rolstoeltoegankelijk is (met lift, oprijplaat of ruimte in de koffer).
- Parking
- Heb je een eigen parking? Vermeld het aantal voorbehouden plaatsen, de afstand tot de ingang en de ondergrond. Voeg gerust een foto toe.
- Geen eigen parking? Geef aan waar gasten wél terechtkunnen, of er voorbehouden plaatsen zijn en of er een voorrijdmogelijkheid is. Beschrijf kort de weg naar de ingang.
2. Toegankelijkheidslabel
Beschikt je gebouw over een toegankelijkheidslabel? Vermeld dit dan duidelijk op je website. Heb je dit nog niet? Weet dat je als logies, infokantoor, bezoekerscentrum, meeting- of congresfaciliteit een labelscreening kan aanvragen.
3. Beelden
Toon je toegankelijk aanbod met foto's of een korte videorondleiding. Dat schept meteen vertrouwen.
4. Wees eerlijk
Volmaakte toegankelijkheid bestaat niet. En dat begrijpen je bezoekers. Wat écht telt, is duidelijkheid. Zeg eerlijk welke voorzieningen er zijn en welke nog niet. Zo weten je bezoekers waar ze aan toe zijn en kunnen ze hun bezoek beter plannen.
Thibault Bekaert van The Beer Experience:
Het is essentieel om duidelijk en vooral om eerlijk te zijn. Om je bezoekers te informeren over wat ze kunnen verwachten, maar ook om te durven zeggen wat er niet is. Zo kan iedereen, en dus vooral ook mensen met een bepaalde beperking, hun bezoek het beste plannen en inschatten.
The Beer Experience geeft de verschillende facetten van haar toegankelijkheid een duidelijke plaats op de website. Bekijk hoe ze niet alleen voor blinden en slechtzienden een rubriek voorziet, maar ook voor doven en slechthorenden. En hoe ze ook openlijk vermeldt dat het gebouw helaas niet rolstoeltoegankelijk is.
5. Contactpersoon
Vermeld een contactpersoon inclusief contactgegevens (telefoonnummer, e-mailadres, chat, etc.) voor specifieke vragen.
6. Wifi
Vermeld dit zeer duidelijk. Zo weten bezoekers dat ze zelf vlot ter plaatse extra informatie kunnen opzoeken.
7. In de buurt
Zet toegankelijke horeca en activiteiten in de buurt in de kijker.
8. Kortingen
Vermeld eventuele kortingen voor mensen met een beperking en/of hun begeleider. Als je de European Disability Card aanvaardt, is dat zeker ook het vermelden waard. Deze kaart maakt het makkelijker voor personen met een beperking om toegang te krijgen tot cultuur, sport en vrijetijdsbesteding.
Wat vermelden volgens het type beperking van je bezoeker?
- Voor bezoekers met een motorische beperking:
- Is de ingang drempelvrij (max. 2 cm of helling max. 5%)?
- Zijn er specifieke parkeerplaatsen voor rolstoelgebruikers van min. 3,5 m breed?
- Breedte van de deuren: draaicirkel van 150 cm voor en na, breedte min. 85 cm
- Sanitair: aangepaste toilet met steunbeugels, ruimte voor en opzij van het toilet
- Liften: afmetingen, drempelvrije, bedieningshoogte max. 120 cm
- Rolstoelen of andere hulpmiddelen die aanwezig zijn
- Zijn alle ruimtes rolstoeltoegankelijk en/of zijn er obstakels (grind, trappen, smalle doorgangen)?
- Voor logies: heb je specifiek aangepaste kamers met voldoende circulatieruimte rond het bed, een inrijdouche met douchezitje en aangepast toilet? Vermeld zeker het kamernummer.
Het team van Sarah Rongere van verblijf Hoge Duin:
Iedereen kijkt uit naar vakantie. Hiervan kunnen genieten op een zorgeloze manier zonder onaangename verrassingen is onbetaalbaar. Daarom vinden we het belangrijk om transparant te communiceren over toegankelijkheid in en rond ons vakantiedomein. Maar ook op onze website vermelden we specifiek dat er toegankelijke kamers zijn inclusief contactgegevens voor reservatie.
- Voor bezoekers met een visuele beperking:
- Informatie in braille, grootletterdruk, gesproken taal of digitaal formaat
- Tactiele geleidelijnen en noppen op trappen
- Contrastmarkeringen op trappen, vloeren, muren, deuren en sanitair
- Signalisatie in contrast, reliëf of braille (bv. In de lift)
- Voorwerpen die betast mogen worden (zoals voelplaten)
- Audioguides of auditieve info met extra beschrijving
- Specifieke rondleidingen of workshops, eventueel op aanvraag
- Voor bezoekers met een auditieve beperking:
- Ringleiding aan de balie of in vergaderzalen
- Visueel brandalarm
- Medewerker die gebarentaal kent of mogelijkheid tot schriftelijke communicatie (aan de balie of via app)
- Trilwekker, flitswekker of trilkussen in een hotelkamer
- Ondertiteling of gebarentaal bij video’s en rondleidingen
- Voor bezoekers met een cognitieve of sociale beperking:
- Aangepaste workshops of rondleidingen
- Prikkelarme zones of rustruimtes
- Eenvoudige oriëntatie in het gebouw, met duidelijke pictogrammen
- Visueel stappenplan voor mensen met autisme
- Afgesloten tuin of buitenruimte
- Voor bezoekers met een chronische ziekte:
- Bankjes of rustpunten onderweg of in je locatie
- Allergievriendelijke kamers (bijv. stofmijtvrij) — leg uit wat dat inhoudt
- Klimaatregeling: ventilatie, temperatuur, luchtkwaliteit
- Info over dichtstbijzijnde EHBO-post of medische hulp
- Voor bezoekers met een voedingsallergie of -intolerantie:
- Voedingsinformatie: ingrediëntenlijsten en allergenenkaart
- Dieetopties zoals glutenvrij, lactosevrij, notenvrij, veggie of vegan
- Personeel met kennis over allergenen en kruisbesmetting
- Mogelijkheid om eigen voeding mee te brengen bij ernstige allergieën
Robin Ronsyn van vakantiehuis De Kleppe streeft naar multitoegankelijkheid én communiceert erover op de website:
Een duidelijk zicht geven over de aanpassingen, mogelijkheden, toegankelijke activiteiten, aanbod in de regio en de parkeermogelijkheden is enorm belangrijk. Het totaalplaatje moet kloppen! De zaken die op onze website staan, hebben wij ook zelf getest.
Bekijk op hun website hoe het team van Robin een overzicht geeft van activiteiten in de streek én doorverwijst naar een taxidienst voor verplaatsingen.
Tips voor inclusieve communicatie op je infokanalen
10 vuistregels voor inclusieve communicatie
Schrijf helder en begrijpelijk
Gebruik eenvoudige taal, wees concreet en vermijd jargon. Iedereen moet je boodschap kunnen volgen.
Gebruik een respectvolle en inclusieve woordenschat
Benoem eerst de mens, dan pas de beperking. Daarom spreken we bijvoorbeeld over mensen met een beperking of mensen met autisme. Hou er ook rekening mee dat taal evolueert, net zoals onze samenleving. Woorden die vroeger ingeburgerd waren (bv. mindervalide), voelen vandaag niet meer passend of respectvol aan. Twijfel je? Vraag de mensen zelf hoe ze aangesproken willen worden. Dat is de meest open en respectvolle manier om écht inclusief te communiceren.
Toon échte diversiteit in beeld
Kies voor foto’s en illustraties met mensen van verschillende leeftijden, achtergronden, mogelijkheden en leefwerelden. Mensen met een beperking horen daar vanzelfsprekend bij, niet alleen op een aparte toegankelijkheidspagina maar overal. Ga altijd voor beelden die authentiek en herkenbaar zijn, zonder clichés.
Vermijd stereotypen
Laat mensen met een beperking niet zien als held die veel moeilijkheden overwint of als slachtoffer, maar als volwaardige individuen die actief deelnemen aan het leven, net zoals iedereen.
Kies voor een eenvoudige en overzichtelijke lay-out
- Kies voor duidelijke, schreefloze lettertypes zoals Arial of Verdana.
- Zorg voor voldoende contrast tussen tekst en achtergrond.
- Werk met heldere koppen, in hoofd- en kleine letters.
- Maak informatie scanbaar met opsommingstekens.
- Gebruik eenvoudige en herkenbare iconen of pictogrammen.
- Hou de lay-out rustig en overzichtelijk, met voldoende witruimte
Voorzie alternatieve teksten (alt-teksten) bij beelden
Zo zijn afbeeldingen ook bruikbaar voor mensen met een visuele beperking.
Gebruik ondertiteling en transcripties bij video en audio
Dat helpt mensen met een auditieve beperking én mensen die zonder geluid kijken
Maak hyperlinks en knoppen duidelijk
Vermijd “klik hier”. Zeg liever wat je mag verwachten, zoals “Lees meer over onze werking”.
Denk aan toegankelijkheid bij digitale tools en websites
- Volg de WCAG-richtlijnen.
- Test je site met tools als WAVE of axe DevTools.
- Zorg voor volledige keyboard-navigatie.
- Check je site met een screenreader zoals NVDA of VoiceOver.
- Publiceer een duidelijke toegankelijkheidsverklaring.
Wees consequent op alle kanalen
Pas deze principes toe op je website, sociale media, mails, folders, video’s, events én telefoongesprekken. Elk contactmoment is een kans om inclusief te communiceren.
Meer weten?
Inter, het Vlaamse expertisecentrum voor toegankelijkheid, bundelde heel wat praktische tips in hun “Gids voor inclusieve communicatie”. Geen droge theorie, maar wel concrete handvaten omtrent:
- Taalgebruik
- Beeldvorming
- Vormgeving én lay-out
- Digitale communicatie
Handige links
Hieronder vind je handige links naar organisaties en tools die je ondersteunen bij inclusieve communicatie en het toegankelijk maken van je communicatiekanalen.
Inter (Vlaams Expertisecentrum Toegankelijkheid)
DiAX (Digital Accessibility Experts)
Een toegankelijk onthaal
Algemene vuistregels
Start met een glimlach
Een oprechte glimlach doet vaak al meer dan duizend woorden. Spreek je gast rechtstreeks aan, niet via een begeleider of tolk. Daarmee toon je respect en erkenning.
Voel je vooral niet geremd en blijf spontaan: woorden als ‘zien’, ‘wandelen’ of ‘horen’ mag je gerust gebruiken. Mensen met een beperking zijn heus niet allergisch aan gewone woorden, wel aan afstandelijkheid.
Spreek inclusief, zonder krampachtig te zijn
Woorden doen ertoe. Kies voor taal die mensen centraal zet, niet hun beperking. Zeg liever “persoon met een beperking” dan “mindervalide” of “gehandicapte”. Dat klinkt respectvoller en hedendaagser. Maar wees tegelijk ook niet te gespannen in je taalgebruik. Spontaniteit én respect, daar draait het om.
Vraag wat iemand nodig heeft
- Schiet niet ongevraagd te hulp. Grijp bijvoorbeeld nooit zomaar een rolstoel vast om iemand vooruit te duwen. Dat kan een gevoel van onmacht geven en zelfs gevaarlijk zijn, bijvoorbeeld wanneer de handen van de rolstoelgebruiker tussen de wielen komen. Vraag altijd eerst: “Kan ik iets voor u doen?”
- Stel open vragen. Ontvang je iemand, pols dan vriendelijk naar wat die persoon nodig heeft voor een prettig verblijf. Vermijd medische vragen, die behoren tot de privésfeer. Soms moet je wel wat doorvragen naar concrete details, zoals bijvoorbeeld naar het type of de breedte van een rolstoel om te weten of een deur breed genoeg is.
Denk in mogelijkheden
Focus op wat wél kan. Je hoeft geen perfecte toegankelijkheid te garanderen, wel eerlijke en duidelijke info. Kom je ergens (nog) niet aan tegemoet? Dan kun je misschien creatief meedenken over alternatieven. Wie zich gehoord voelt, voelt zich welkom.
Geef tijd en ruimte
Sommige mensen hebben net iets meer tijd nodig om zich te verplaatsen, te communiceren of informatie te verwerken. Geef die ruimte. Wacht even, laat stilte vallen, stel een verduidelijkende vraag. Denk en antwoord niet in hun plaats.
Bied meerdere contactmogelijkheden aan
Niet iedereen belt graag of kan vlot spreken. Voor anderen is het lastig om formulieren in te vullen. Geef dus verschillende opties: e-mail, chat, een contactformulier of video-oproep. Vermeld die ook duidelijk op je website of in je communicatie. En check bij je gast: “Is dit een goede manier voor u om contact te houden?”
Één aanspreekpunt
In grotere organisaties helpt het als er één vast aanspreekpunt is voor vragen rond toegankelijkheid. Dat zorgt voor continuïteit, betere opvolging én meer vertrouwen. Je toont ermee dat je gast ertoe doet en niet van het kastje naar de muur gestuurd zal worden.
Veerle Cops, UHasselt deed een onderzoek naar ‘vakantie met zorg’
Een bedenking die vaak terugkwam: veel respondenten willen graag één aanspreekpunt, zowel voor als tijdens hun verblijf. Iemand bij wie ze terechtkunnen als er toch iets misloopt met de ingeplande zorg, of als er ter plekke vragen opduiken. Nu kost het ze veel tijd en moeite om alles uit te zoeken en te regelen.
Denk inclusief én op maat
Een écht inclusieve ervaring is er een waar iedereen van kan genieten. Maar tegelijk mag je ook gerust inspelen op specifieke noden. Een prikkelarme dag in het museum, een rondleiding in gebarentaal of een voel- en audiotour zijn geen uitsluitingen, maar juist extra’s die mensen het gevoel geven: “Aan mij is ook gedacht.”
Micha is bijna volledig blind. Ze is een trouwe bezoeker van de aangepaste rondleidingen in het MSK Gent.
Twee schitterende gidsen hebben de volledige toentoonstelling van naadje tot draadje aan ons uitgelegd. Sommige schilderijen en tekeningen waren in reliëf beschikbaar. Zo konden wij ze ook bekijken. Ja, wij spreken ook van zien en horen, ook al is het eigenlijk voelen. De etsen van Goya namen we waar door met onze vinger over de koperen drukplaten te glijden. Hij tekende daarop met een fijne naald en vulde de lijnen met inkt. Je volede duidelijk het verschil tussen effen stukjes en ruwere oppervlakten met inkervingen. Zo konden we de tekening begrijpen.
Investeer in vorming
Bezoekers toegankelijk onthalen leer je met vallen en opstaan. Volg daarom vormingen, nodig een ervaringsdeskundige uit of stel je bezoekers vragen. Ontdek een gevarieerd aanbod aan opleidingen (fysiek of online).
Toerisme Vlaanderen biedt samen met Inter en andere organisaties opleidingen aan rond klantgericht onthaal. Want gastvrijheid leer je niet uit een boek, maar al doende.
Dirk en Carine zijn stadsgidsen in Brugge:
Dankzij onze vormingen voelen we ons niet langer ongemakkelijk als er in een ‘gewone’ groep deelnemers met een beperking zijn. Dat gebeurt best vaak, en groepen melden het niet altijd op voorhand. We passen intussen ook spontaan toe wat we geleerd hebben. Zijn er deelnemers in een rolstoel bij, dan stappen we trager en laten we hen de kop van de groep trekken. We hebben ook veel meer oog voor koetsen, fietser en auto’s als we met een groep op stap zijn, en we waarschuwen de deelnemers daar ook voor.
Richtlijnen per doelgroep
Naast enkele algemene vuistregels, is het ook handig om rekening te houden met specifieke noden van verschillende doelgroepen. Wat voor de ene bezoeker vanzelfsprekend is, kan voor iemand anders net een drempel vormen.
In onderstaande brochure vind je concrete tips per type beperking. Zo maak je écht het verschil.