Jouw contactpersoon

Het inzicht dat je bij het ontwerpen van producten en dienstverlening in de eerste plaats moet uitgaan van de (toekomstige) gebruiker, is ook in de toeristische sector al vele jaren gemeengoed.

Maar waarover gaat het precies, hoe ga je er concreet mee aan de slag en wat zijn de aandachtspunten?

Hoe het begon

Service Design in Tourism - Customer Experience Driven Destination Management is een paper van Stickdorn & Zehrer (2009), die het belang aantoont van service design voor de beleving door toeristen en dus ook voor het management van toeristische bestemmingen.

Download de paper hier: Service Design in Tourism_Stickdorn_Zehrer.pdf (435.2 kB)

Samenvatting

"The competitiveness of any service product ultimately depends on customer satisfaction, which is determined by the consumers assessment of expectations towards a certain product and the actual experiences with the product delivery process. In tourism destinations, products are service products generally consisting of multiple service touchpoints which customers perceive prior, during and after their holidays. The matching or even exceeding of customers expectations is crucial for generating customer satisfaction and needs to be constantly designed and measured. To gain customer insights various service design tools such as shadowing, mapping, interviews, user journals, or observation techniques exist. This paper reports the development of a software for mobile phones, which enables customers to add and modify touchpoints on their customer journey which then can be aggregated and analysed to identify in detail the strengths and weaknesses of touchpoints and enable service orientation on destination level."

Wat is 'user centric' of 'customer centered' service design?

Door goed in te spelen op gebruikersnoden kan je in dienstverlening het verschil maken. Het door UserTesting gesponsorde rapport (39 p.) van Skift over deze topic zet je op weg. Het focust op digitale processen, maar de principes kan je net zo goed hanteren bij de herinrichting van je onthaal als bij het ontwerp van specifieke onthaaldiensten. Meer info over wat je mag verwachten vind je hier. Of download meteen het rapport.

Leidraad

Beleving en service op maat vormen cruciale bouwstenen voor elke organisatie die de tevredenheid van haar klanten ernstig neemt. ViaVia Tourism Academy stelde in het kader van een workshop Customer/Tourist Experience design een helder stappenplan op om hiertoe te komen. Je kan deze brochure hier online bekijken.

Je kan deze tool zowel hanteren bij de opzet van nieuwe dienstverlening als bij de evaluatie van bestaande.

Noot: het platform waarop je de brochure kan raadplegen is zelf helaas niet het meest gebruikvriendelijke...

Specifieke topics

Waardegedreven ontwerpen

Bij het sleutelen aan de bezoekerservaring is het van belang ook het ruimere ethische perspectief te integreren. Het is heel goed als je bezoekers een fijne beleving kunt bezorgen, maar het is nog beter als je daarbij ook rekening houdt met de belangen van de lokale gemeenschap, andere stakeholders en de plek zelf. Die insteek sluit ook perfect aan bij de Reizen naar Morgen filosofie van het actuele toerismebeleid.

FARO. Vlaams steunpunt voor cultureel erfgoed biedt de sector daarbij ondersteuning: lees hier de blog van Jacqueline Van Leeuwen, een must-read voor wie begaan is met het onderwerp. Het artikel staat onder meer uitvoerig stil bij het werk van Ethics for Designers. Je kan er 6 tools of templates downloaden die je helpen bij het aanscherpen van je ethische ontwerpcompetenties (morele gevoeligheid, morele creativiteit en morele communicatie):

  • De-scription: ontdek met eenvoudige vragen het wereldbeeld en de onbewuste aannames achter een bestaand ontwerp. 
  • Ethical disclaimer: denk na over mogelijke onethische gevolgen van je product of dienst.
  • Moral agent: ga aan de hand van een spel de uitdaging aan om het meest ethisch verantwoorde ontwerp te maken. 
  • Normative design scheme: onderwerp je ontwerp aan een grondige en geïnformeerde ethische check.
  • Moral value map: breng de belangrijkste waarden in kaart en onderzoekt wat de gevolgen van deze waarden zijn voor je ontwerp.
  • Ethical contract: formuleer samen met stakeholders ethische doelen.
 

Ontwerpen voor millennials

Hoewel millennials niet fundamenteel verschillen van andere doelgroepen in het toerisme, zijn er toch enkele typische kenmerken waar je bij het opzetten van diensten en producten rekening mee houdt. In dit webartikel van Tnooz leer je welke.