Service design in toerisme: een inleiding

De paper Service Design in Tourism - Customer Experience Driven Destination Management van Stickdorn & Zehrer (2009) toont het belang van service design voor de toeristenbeleving. Dit is cruciaal voor het management van toeristische bestemmingen.

Samenvatting

De concurrentiekracht van een dienst hangt uiteindelijk af van klanttevredenheid. Dit wordt bepaald door de beoordeling van de consument over de verwachtingen ten opzichte van een product en de daadwerkelijke ervaring met het leveringsproces. In toeristische bestemmingen zijn producten dienstverleningen die bestaan uit meerdere contactmomenten die klanten waarnemen voor, tijdens en na hun vakantie. Het afstemmen op, of zelfs overtreffen van, de verwachtingen van klanten is cruciaal voor het genereren van klanttevredenheid en moet voortdurend worden ontworpen en gemeten. Om klantinzichten te verkrijgen bestaan er verschillende service design-tools, zoals shadowing, mapping, interviews, gebruikersdagboeken en observatietechnieken. Deze paper beschrijft de ontwikkeling van software voor mobiele telefoons waarmee klanten contactpunten op hun klantreis kunnen toevoegen en aanpassen. Deze gegevens kunnen dan worden geaggregeerd en geanalyseerd om de sterke en zwakke punten van contactmomenten te identificeren en een klantgerichte benadering op bestemmingsniveau mogelijk te maken.

Door goed in te spelen op gebruikersnoden maak je het verschil in dienstverlening. Het rapport van Skift, gesponsord door UserTesting, helpt je op weg. Hoewel het focust op digitale processen, zijn de principes ook bruikbaar voor het herinrichten van je onthaal of diensten. Lees meer of download het rapport.

Tools en hulpmiddelen voor service design

• Flanders DC
  Het gespecialiseerde bureau Namahn ontwikkelde samen met Flanders DC (District of Creativity) de Service Design Toolkit.
• The Fountain Institute
  Een overzicht van de Top 10 Design Method Toolkits Online.
• ViaVia Tourism Academy
  Zij stelden een duidelijk stappenplan op voor Customer/Tourist Experience Design. Ideaal voor zowel nieuwe als bestaande dienstverlening. Bekijk de brochure. (Noot: de gebruiksvriendelijkheid van het platform is helaas beperkt.)

Waardegedreven ontwerpen

Bij het verbeteren van de bezoekerservaring is het belangrijk om een breder ethisch perspectief te integreren. Dit houdt in dat je niet alleen de beleving van bezoekers optimaliseert, maar ook rekening houdt met de belangen van de lokale gemeenschap, stakeholders en de erfgoedplek zelf. Deze benadering sluit perfect aan bij de Reizen naar Morgen-filosofie van het huidige toerismebeleid.

FARO, het Vlaams steunpunt voor cultureel erfgoed, biedt ondersteuning aan de sector. Lees de blog van Jacqueline Van Leeuwen voor meer informatie. Ze bespreekt onder andere het werk van Ethics for Designers. Je kunt er 6 tools en templates downloaden die je helpen om je ethische ontwerpcompetenties te verbeteren, zoals morele gevoeligheid, creativiteit en communicatie. Elk instrument bevat een praktische handleiding en een voorbeeld. De opdrachten duren tussen de 30 en 60 minuten. Een must-read voor iedereen die zich bezighoudt met ethisch verantwoord erfgoedbeheer.

Inhoud

• De-scription: Deze snelle oefening traint je morele gevoeligheid als ontwerper. Leer de scripts van bestaande ontwerpen te herkennen en te deconstrueren. Door jezelf af te vragen waarom een ​​ontwerp is zoals het is, ontdek je de onderliggende intenties en het wereldbeeld van de ontwerper.
• Ethical disclaimer: Deze tool helpt je om de ethische voorwaarden aan het begin van je project vast te stellen. Gebruik je fantasie om onethische situaties te bedenken en bespreek waar je als ontwerpers verantwoordelijkheid voor neemt.
• Moral agent: Daag jezelf uit om het meest ethische ontwerp te maken. Wat zou dat zijn en hoe zou dat werken? Deze 'ideation game' helpt je ethische kwesties op een leuke en uitdagende manier aan te pakken, met behulp van bluf en creativiteit..
• Normative design scheme: Als belangrijk vakgebied binnen de filosofie heeft ethiek veel kennis te bieden. Het is echter nogal overweldigend om er zomaar in te duiken. Deze tool introduceert je in de meest bekende theorieën van normatieve ethiek, de studie van ethisch handelen.
• Moral value map: Waarden vormen een belangrijk concept in ethiek. Met deze tool bekijk je welke waarden relevant zijn voor je ontwerp en hoe je ontwerp die beïnvloedt. Door deze oefening met verschillende stakeholders te doen, krijg je inzicht in ieders waardenprioriteiten.
• Ethical contract: Ontwerpen is allerminst een solitaire handeling. Het is dus belangrijk dat iedereen op dezelfde lijn zit. Deze techniek begeleidt je in een waardeonderhandeling met alle betrokken stakeholders om een ​​gemeenschappelijke ethische basis te vinden.

Ontwerpen voor millennials

Hoewel millennials niet fundamenteel verschillen van andere doelgroepen in het toerisme, zijn er toch enkele typische kenmerken waar je bij het opzetten van diensten en producten rekening mee houdt. In dit webartikel van Tnooz leer je welke.